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冲动是魔鬼,物业管理人员如何保持自制力?

日期:2017-11-17 13:31:31编辑作者:申博
在日常服务过程中,由于管理员的心理受到各种主客观因素的影响,不愉快的事是经常发生的。在这种情况下,是稍有不快就把心中的怨气发泄到业主身上还是发挥意志的作用,有意识控制调节以至转化自己的情绪,就取决于管理员自制力的强弱。有了良好的自制力,就能做到“有理让三分”,加深业主对管理员的谅解。
  加强自制力,克服冲动性注意以下几个方面:
  一、当自己心情欠佳时,不应把情绪发泄到业主身上。
  诚然,每个管理员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人,都会遇到不顺心或伤心的事,甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中,我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗?不能。因为业主是花钱来享受的,是公司的“皇帝”,而非“受气桶”,所以管理员要善于驾驶情感,做好自我调节,不要把情绪发泄在业主身上,不要把不满或怨恨发泄在工作中。再者,就是要注意如果面部表情生硬或木无表情,以致对业主的询问不理睬,这样也极易引起业主的误会,业主会认为你不情愿为他服务,在服务过程中,我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容,控制自己不要把不愉快带给业主(有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容,或深呼吸几下,以便控制自己的情绪),礼貌地为业主做好服务。
  二、当业主对我们的工作提出批评,会使我们难堪时,我们应冷静地对待。
  业主对人们的工作不满或有情绪时,往往会对我们提出批评(投诉),这种情况可能会在不同场合(公开或私下),以不同方式(口头、电话或书面)提出来。业主在私下的场合以委婉的方式向我们提出时,我们感到容易接受,但业主在公开场合对我们疾言厉声时,我们往往会感到难堪。遇到这种情况,我们首先应冷静,不要急于与之争辩。如确实属于我们的问题,我们应表示歉意,并马上改正,如属业主一时误会,则要在适当的时机,向业主做耐心细致的解释,争取业主的理解;如属业主故意刁难,我们也应以礼相待;如仍未解决,则向上级反映,由上级解决。同时要相信,业主对公司提出批评,大多数是由于对公司的爱护和信任,是善意的,我们应虚心接受,切不可针锋相对,使矛盾激化不可收拾。如属业主无礼取闹,则交由领导处理。
  三、当业主对我们不礼貌时,我们不能以牙还牙,而是要有礼、有利、有节地解决问题。
  在千千万万的业主当中,总会出现个别不文明、不礼貌的业主,他们对管理员不尊重,显示了较差的修养,对此,我们必须采取高度的克制,不能以牙还牙,与业主争吵或谩骂,要做到“三有”处事。1、有礼,即临辱不怒。当管理员面对业主的不礼貌时,不是变脸发火,而是沉着大度,以妙语应粗言,以豁达应愚昧,以文雅对无知,使个别业主对自己的行为感到过意不去,这样才不使自己陷于被动境地而又维护了公司的形象。2、有利,即动之以情,晓之以理。虽然这些人个性较强,但是一旦发现理亏,还是会见风使舵。如果是对女管理员态度轻浮甚至动手动脚,女管理员应态度严肃,并迅速回避,如果情节严重,应马上报保安部视情况处理。3、有节,业主毕竟是业主,事情过后,我们还应热情服务,不能因业主有过错而随便应付。
  四、当业主较多,工作量较大时,应注意服务态度和工作效率。
  业主多是我们经营兴旺的标志,因此,业主多时,我们应感到高兴,但业主多也给我们带来较大的工作量。这时,我们应注意:1、要对业主讲礼貌,不要感到业主多是相求于我们而对业主冷淡、无礼、不耐烦,须知公司兴旺、业主多是业主对我们的信任,是我们树立良好形象的好时机,不能以业主“有求于我们”时我们不热情,我们“有求于业主”时才热情。2、要提高工作效率,做到镇定自如,忙而不乱,有条不紊地接待业主,做到“一答、二招呼、三接待”,服务好每位业主。
  五、当接待的业主较少、工作量较少时,应注意加强自律。
  感到疲劳,且空闲时感到时间特别长,甚至会产生挨时间的感觉,这时,管理员往往会放松对自己的要求,产生工作紧张时没有的毛病,如聚堆闲聊,不注意行为举止,甚至发牢骚,讲怪话等。因此,空闲期间往往更容易检验管理员的意志。作为管理员,此时更应注意严格要求自己,要做到和有业主的一样,做好检查工作,如小整一下工作场所、工作柜台,多巡查工作范围,多发现查找问题与不足之处,以备把工作做得更好。
  六、控制私欲的过分膨胀,不做一失足成千古恨的事。
  人有私欲是正常的,但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上,管理员接触的人多,社会上各个层次的无所不有,也经常会见到某些所谓的“大款”一掷千金,与自己的工作报酬形成了强烈的反差,对此,管理员必须时常提醒自己,不可过分追求私欲,失去理智,不可利用工作之便贪污或去偷、去骗,甚至出卖灵魂,落得可耻的下场,当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时,不能心存侥幸,一时冲动而自己失去控制,走上犯罪道路。
  七、在与同事、上级的交往中,应心平气和,遇有矛盾或争议,应忍让冷静。
  员工在与同事、上级交往中,发生矛盾是在所难免的,遇到这种情况,员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议,如上级正确,应当服从,如上级不正确,即使有意见或情绪,也不能在同事或业主面前顶撞上级,与上级争吵,而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执,也应以理服人,得理让人,不能蛮不讲理,争吵嘲讽谩骂,甚至一时冲动打架斗殴,造成严重后果。如有争执最好请上级处理。
  八、在日常工作和生活中,要讲究礼貌,遵守纪律。
  礼貌和纪律是我们日常工作和生活中言行举止和行为的要求,特别是在服务中,讲究礼貌也是一种纪律要求,对此,我们都要严格遵守,严格执行。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为,要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯,如着装仪表不整,不雅的口头语,行从不端庄,随地乱扔乱吐等。

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